コラムColumn

「Googleマップの口コミがなかなか増えない」「低評価の口コミにどう返信すればよいか分からない」と悩んでいる店舗経営者やWeb担当者は少なくありません。

Googleマップの口コミは、MEOの順位を決める要素の1つであり、来店を考えるユーザーが店舗を選ぶ大きな判断材料です。正しい方法で口コミを集め、丁寧に返信することで、検索での表示と来店の両方によい影響を与えられます。

本記事では、MEOにおける口コミの役割と順位への影響、口コミを増やす方法、集めるときの禁止事項、返信のコツと例文、悪い口コミへの対処法、口コミを集客に活かす方法、運用を続ける体制づくりまでを順番に解説します。

まずは記事全体の要点をまとめました。気になる項目をクリックすると、該当する見出しに移動します。

確認したいポイント	結論	詳細
MEOで口コミはなぜ重要？	順位と来店の両方に関わるから	口コミは表示順位を決める知名度の要素であり、ユーザーが来店先を比べる際の判断材料にもなります。
口コミは順位にどう影響する？	件数と評価が知名度を高める	Googleは口コミの数が多く評価の高い店舗ほど上位になりやすいと公式ヘルプで説明しています。
口コミを増やす方法は？	全員に依頼し投稿しやすくする	会計時の声かけ、QRコード、LINEやメールでの案内など、依頼の流れを決めて継続します。
口コミ集めで禁止されていることは？	見返り・選別・自作自演・内容の指定	特典と引き換えの依頼や満足した人だけへの依頼はGoogleのポリシーで禁止されています。
返信はどうすればいい？	すべての口コミに早めに誠実に返信	高評価には感謝を、低評価には謝意と改善の姿勢を示し、個人情報や反論は書かないようにします。
悪い口コミは削除できる？	ポリシー違反の口コミのみ削除依頼可	低評価というだけでは削除されません。違反の口コミはGoogleに報告し、それ以外は誠実に返信します。
口コミを集客に活かすには？	紹介・改善・情報充実に反映する	選別や改変をせずに口コミを紹介し、寄せられた声をサービスやプロフィールの改善に活かします。
口コミ運用を続けるには？	担当とルールを決め数値で確認	返信の担当者と期限を決め、件数・評価・返信率を毎月確認して依頼の方法を見直します。

＼ Googleマップの口コミ運用に悩んでいませんか？ ／ ・口コミがなかなか増えず、競合店に差をつけられている・低評価の口コミへの返信内容に毎回悩んでいる・口コミの依頼方法がルールに沿っているか不安がある 楽々Editでは、口コミの依頼の仕組みづくりから返信の運用、効果測定まで、Googleのルールに沿ったMEO対策をまとめて支援しています。 ≫ MEO対策代行サービスの詳細を見る

MEOにおける口コミの役割

MEO対策とは、Googleマップや地図付きの検索結果で自店舗を上位に表示させるための施策です。その中心となるGoogleビジネスプロフィールの要素の中でも、口コミは特に大きな役割を担っています。

口コミは、店舗側が自由に書き換えられない、利用者からの評価です。だからこそ、検索エンジンにとってもユーザーにとっても信頼できる情報として扱われます。MEO対策の全体像は、次の記事で整理しています。

関連記事：ローカルSEOとは？MEOとの違い・具体的な施策・Googleビジネスプロフィール活用法を解説

表示順位を決める「知名度」に関わる

Googleは、ローカル検索の表示順を「関連性」「距離」「知名度」の3つの要素で決めていると説明しています。口コミの数や評価は、このうち知名度を判断する材料の1つです。

距離のように店舗側で変えられない要素と違い、口コミは日々の運用で増やしていける要素です。順位を高めるために、継続して取り組む価値があります。

来店を決める判断材料になる

地図の一覧で店舗を比べるユーザーは、星の評価や口コミの件数、実際に利用した人の声を見て来店先を決めます。初めて訪れる店舗ほど、利用者の体験談は安心材料になります。

口コミの内容から、店内の雰囲気や接客、待ち時間など、店舗の情報だけでは伝わりにくい点を知ることもできます。口コミが充実している店舗は、比較の場面で選ばれやすくなります。

店舗の改善につながるヒントになる

口コミには、店舗側が気づいていない強みや、改善すべき課題が書かれていることがあります。複数の利用者から同じ指摘があれば、優先して見直すべき点だと判断できます。

よい評価が集まっている点は、店舗の強みとしてプロフィールや自社サイトでも打ち出せます。口コミは集客の材料であると同時に、店舗運営を見直すための貴重な声でもあります。

口コミがMEOの順位に与える影響

口コミが順位に与える影響を正しく理解しておくと、何を目標に口コミを集めればよいかがはっきりします。Googleが公式に説明している内容と、一般に重要とされている考え方を分けて整理しましょう。

Googleの順位を決める仕組みの詳細は公開されていないため、ここで紹介する考え方も「影響し得る要素」として捉えることが大切です。

参照：Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ

口コミの数と評価

Googleは公式ヘルプで、口コミの数とスコアが知名度に影響し、口コミの数が多く評価の高い店舗ほど上位に表示されやすいと説明しています。口コミの件数と星の評価は、MEO対策で意識すべき基本の指標です。

ただし、評価の平均を上げることだけにとらわれる必要はありません。低い評価が少し混ざっていても、件数が多く、全体として高い評価が保たれていれば、ユーザーにとっては自然で信頼できる印象になります。

新しい口コミが続いていること

何年も前の口コミしかない店舗より、最近も口コミが投稿されている店舗のほうが、今も営業していて利用者がいることが伝わります。ユーザーが店舗を選ぶうえでも、新しい口コミは重要な判断材料です。

一時的に口コミを集めるのではなく、毎月一定の数が投稿され続ける状態をつくることが大切です。そのためにも、依頼の方法を仕組みにして継続することが求められます。

返信や口コミの内容の扱い

Googleは、口コミに返信することを推奨しています。ただし、返信そのものが順位にどの程度影響するかは公開されていません。返信は、口コミを書いた人や、これから来店を考える人との信頼関係を築くために行うものと考えましょう。

口コミの本文に含まれる言葉が順位に影響するという考え方もありますが、公式に明らかにされているわけではありません。「この言葉を入れて書いてください」と内容を指定する依頼は、後述するようにルール違反につながるため避けてください。

口コミを増やす方法

口コミは、店舗が何もしなければ自然にはなかなか増えません。満足した利用者でも、わざわざ口コミを書こうとは思わないことが多いためです。投稿をお願いする機会と、投稿しやすい環境の両方を整えましょう。

ここでは、ルールに沿って口コミを増やすための5つの方法を紹介します。

来店時や会計時に直接お願いする

最も効果的なのは、会計のときや施術が終わったときなどに、スタッフが直接口コミの投稿をお願いする方法です。「よろしければ、Googleマップに感想をお寄せください」と一言添えるだけでも、投稿してくれる人は増えます。

お願いする言葉は、スタッフによってばらつかないよう統一しておきましょう。投稿は任意であることを伝え、無理に頼まないことが大切です。業種ごとの集客の工夫は、次の記事も参考になります。

関連記事：飲食店のSEO対策で集客を成功させる方法｜MEO対策との連携で来店数を増やす実践手順

口コミ投稿用のリンクとQRコードを用意する

Googleビジネスプロフィールの管理画面からは、口コミの投稿画面に直接つながるリンクやQRコードを作成できます。レジ横や席、店頭のポップ、ショップカードなどに掲載しておくと、利用者がその場で投稿しやすくなります。

投稿画面までの手間が少ないほど、実際に投稿してもらえる割合は高まります。リンクは自社サイトや予約完了ページ、メールの署名などにも掲載しておきましょう。

LINEやメールで来店後に案内する

来店後に送るお礼のメッセージやメールに、口コミ投稿用のリンクを添える方法も有効です。来店直後は体験の記憶が新しいため、具体的な感想を書いてもらいやすいタイミングです。

予約システムや会員向けのLINEを使っている店舗であれば、送信のタイミングを自動化することもできます。メッセージを送る頻度が多すぎると負担に感じられるため、来店ごとに1回程度にとどめましょう。

依頼の流れを仕組みにする

口コミを安定して増やすには、誰が、いつ、どの方法でお願いするのかを決めて、店舗の業務の流れに組み込むことが欠かせません。担当者の気分や忙しさに左右される状態では、依頼が続きません。

会計時の声かけとQRコードの掲示、来店後のメッセージというように、複数の方法を組み合わせると取りこぼしを減らせます。毎月の口コミの件数を記録し、方法を見直していきましょう。

投稿しやすい雰囲気をつくる

口コミの投稿に慣れていない人には、「星の評価だけでも大丈夫です」「一言でもうれしいです」と伝えると、投稿の心理的なハードルが下がります。

店舗の口コミに丁寧に返信していることも、投稿しやすい雰囲気づくりにつながります。自分の声に返事が届くと分かれば、利用者は感想を伝えやすくなるためです。

＼ 口コミが増えない原因を確認しませんか？ ／ ・口コミの件数や評価で競合店に差をつけられている・依頼の方法を見直したいが、何から始めればよいか分からない・Googleマップでの順位と口コミの関係を知りたい 楽々Editの無料SEO診断では、Googleマップでの表示状況や競合店との口コミの差を確認し、優先して取り組むべき改善点をレポートでお伝えします。 ≫ 無料SEO診断を申し込む

口コミを集めるときの禁止事項

口コミを早く増やしたいからといって、Googleのポリシーに反する方法を使うと、口コミが削除されたり、プロフィールに制限がかかったりするおそれがあります。法律に関わる行為もあるため、禁止事項を必ず押さえておきましょう。

Googleは、マップに投稿されるコンテンツについて、禁止または制限している内容を公開しています。代表的な禁止事項を見ていきます。

参照：禁止または制限されているコンテンツ｜マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

見返りを用意して口コミを依頼する

割引、無料の商品やサービス、ポイントなどと引き換えに口コミの投稿をお願いすることは、Googleのポリシーで禁止されています。低評価の口コミを変更・削除してもらう見返りを用意することも同様です。

「口コミを書いてくれた方にドリンク1杯サービス」のようなキャンペーンも、この禁止事項にあたります。日本の法律上は問題にならない場合でも、Googleのポリシーには違反する点に注意しましょう。

満足した人にだけ依頼する

満足していそうな利用者を選んで依頼したり、事前のアンケートで高い評価をした人だけを口コミの投稿画面に案内したりすることも禁止されています。こうした方法は、口コミの評価を意図的にゆがめる行為とみなされます。

口コミの依頼は、すべての利用者に同じ方法で行うことが原則です。低い評価が投稿される可能性も含めて受け入れ、誠実に返信していく姿勢が大切です。

従業員や関係者による投稿、口コミの購入

店舗のスタッフや家族、取引先などの関係者が口コミを投稿すること、業者から口コミを購入することは、利益相反や虚偽のエンゲージメントとして禁止されています。競合店に低評価の口コミを投稿することも、もちろん許されません。

スタッフに口コミの獲得数のノルマを課したり、書く内容を指示したりすることも禁止事項に含まれています。不自然な口コミはGoogleの仕組みによって削除されることがあり、店舗の信頼を大きく損ないます。

評価や内容を指定する

「星5つでお願いします」「〇〇がおいしかったと書いてください」のように、評価や内容を指定して口コミを依頼することも避けましょう。Googleのポリシーに反するだけでなく、法律上の問題につながる可能性があります。

2023年10月から、事業者の広告であることを隠した宣伝は、ステルスマーケティングとして景品表示法の規制対象になりました。消費者庁は、事業者が評価や内容を指定して口コミを書いてもらった場合、その口コミが事業者の表示とみなされ得るとしています。違反した場合に責任を問われるのは、依頼した事業者です。

参照：令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。｜消費者庁

口コミへの返信のコツ

口コミへの返信は、口コミを書いてくれた人への感謝を伝えるとともに、これから来店を考える人に店舗の姿勢を示す機会です。返信の内容は、他のユーザーも読んでいることを意識しましょう。

ここでは、返信の基本と、高評価・低評価それぞれへの返信の書き方を例文とあわせて紹介します。

返信の基本

口コミに返信できるのは、オーナー確認を済ませたGoogleビジネスプロフィールの管理者です。評価の高低にかかわらず、すべての口コミに返信することを基本にしましょう。

返信は、口コミが投稿されてからできるだけ早く行います。投稿した返信はGoogleによる確認を経て公開され、公開までに時間がかかる場合もあります。返信が公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。

高評価の口コミへの返信

高評価の口コミには、来店と投稿へのお礼に加えて、口コミの内容に触れた一言を添えましょう。定型文だけの返信より、内容に応じた返信のほうが、書いた人にも他のユーザーにも誠実な印象を与えます。

返信の例としては、「ご来店とうれしいお言葉をありがとうございます。季節のケーキを気に入っていただけて、スタッフ一同励みになります。来月からは秋限定のメニューもご用意していますので、またのお越しをお待ちしております。」のような形が考えられます。

低評価の口コミへの返信

低評価の口コミには、まず来店と率直な意見へのお礼を伝え、不快な思いをさせたことへのおわびと、改善への取り組みを示します。言い訳や反論は避け、冷静で誠実な姿勢を保ちましょう。

返信の例としては、「ご来店と貴重なご意見をありがとうございます。お待たせしてしまい、ご不便をおかけしたことを申し訳なく思っております。混雑時の案内の方法を見直し、スタッフ間で共有いたしました。またお越しいただける際には、より快適にお過ごしいただけるよう努めてまいります。」のような形が考えられます。

返信で避けるべきこと

返信では、口コミを書いた人の名前や来店日時、注文内容など、個人を特定できる情報に触れないようにしましょう。感情的な反論や、事実と異なる説明も避けるべきです。

すべての口コミに同じ文章で返信すると、機械的な印象を与えてしまいます。基本の文章は用意しつつ、口コミの内容に応じて一言を加えることが大切です。返信の中で過度な宣伝を行うことも控えましょう。

＼ 口コミの返信や運用をまとめて見直したい方へ ／ ・返信の文面や担当者が決まっておらず、対応がばらついている・口コミの依頼方法と返信のルールを社内で統一したい・MEOとSEOの支援内容を比較検討したい 楽々Editの資料では、SEO・MEOの支援内容や進め方、これまでの支援実績をまとめてご紹介しています。社内での検討資料としてご活用ください。 ≫ サービス資料をダウンロードする

悪い口コミ・悪質な口コミへの対処法

低評価の口コミが投稿されると、すぐに削除したいと考えてしまいがちです。しかし、店舗側の判断だけで口コミを削除することはできず、削除の対象になるのはGoogleのポリシーに違反している口コミだけです。

落ち着いて対応するために、違反かどうかの見極め方と、削除を依頼する手順、削除できない場合の対応を押さえておきましょう。

ポリシー違反の口コミかどうかを確認する

削除の対象となるのは、実際の体験にもとづかない口コミ、スパムや宣伝、店舗と関係のない内容、嫌がらせや差別的な表現、個人情報を含む口コミ、競合店や元従業員などによる利益相反の口コミなどです。

一方で、内容に納得できない、評価が低いという理由だけでは削除されません。Googleは、店舗と口コミを書いた人との意見の対立には介入しないとしています。まずは、口コミがどの禁止事項にあたるのかを確認しましょう。

Googleに報告して削除を依頼する

ポリシー違反と考えられる口コミは、Googleビジネスプロフィールの口コミの画面から、口コミごとに報告できます。報告する理由を選んで送信すると、Googleが内容を確認します。

報告した口コミの状況は、Googleの口コミ管理ツールで確認できます。確認には通常数日かかり、違反がないと判断された場合は、ツールから1回だけ再審査を依頼できます。同じ口コミを何度も報告することは避けましょう。

参照：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する｜Google ビジネス プロフィール ヘルプ

悪質な誹謗中傷への対応

事実無根の内容で店舗の信用を傷つける口コミや、同じ人物から繰り返し投稿される嫌がらせなど、悪質な誹謗中傷には法的な対応が必要になる場合もあります。投稿の画面を保存するなど、記録を残しておきましょう。

削除の請求や投稿者の情報開示を求める手続きは、弁護士などの専門家に相談したうえで進めるのが安全です。競合からの嫌がらせや風評被害への対処の考え方は、次の記事も参考になります。

関連記事：ネガティブSEOとは？被害の手口と見分け方・受けたときの対処法を解説

関連記事：逆SEOとは？風評被害から企業を守る正しいやり方・費用相場・注意点を解説

削除できない口コミには誠実に返信する

ポリシー違反にあたらない低評価の口コミは、削除を目指すのではなく、誠実な返信と改善の取り組みで信頼を回復することを目指しましょう。真摯な返信は、口コミを読む他のユーザーにも好印象を与えます。

低評価の口コミがあっても、新しい好意的な口コミが継続して増えていけば、全体の評価は自然に整っていきます。口コミを増やす取り組みを続けることが、最も確実な対策です。

口コミを集客に活かす方法

集まった口コミは、Googleマップの中だけでなく、店舗の集客やサービスの改善にも活用できる貴重な資産です。口コミを読み返し、集客と店舗運営の両方に活かしましょう。

ここでは、口コミを集客に活かすための3つの方法を紹介します。

自社サイトやSNSで口コミを紹介する

寄せられた口コミは、自社サイトの「お客様の声」やSNSで紹介することで、来店を考えている人の安心材料になります。紹介する際は、都合のよい口コミだけを選んだり、内容を書き換えたりしないことが大切です。

医療機関など、業種によっては口コミを広告に使うことが規制されている場合もあるため注意しましょう。SNSとWeb集客を組み合わせる考え方は、次の記事で解説しています。

関連記事：SEO対策でSNSを有効活用する方法と、SEOで効果的なSNS運用のポイント

関連記事：クリニックのSEO対策で集患を増やす方法とは？キーワード戦略からMEO連携まで解説

口コミの内容をサービスの改善に活かす

口コミを定期的に読み返し、よく褒められている点と、繰り返し指摘されている点を整理しましょう。褒められている点は強みとして伸ばし、指摘されている点は優先して改善します。

改善した内容を口コミへの返信や投稿で伝えると、利用者の声を大切にしている店舗であることが伝わります。改善の積み重ねが、次の高評価の口コミにつながります。

プロフィールの情報を充実させる

口コミで「駐車場が分かりにくい」「予約の方法が分からない」といった声が多い場合は、Googleビジネスプロフィールの情報が不足している可能性があります。写真や説明文、属性などを追加して、事前に疑問を解消できるようにしましょう。

プロフィールの情報が充実すると、ユーザーが店舗を選びやすくなるだけでなく、口コミで同じ不満が書かれることも減ります。美容サロンなど、写真や口コミが選ばれる決め手になる業種の集客は、次の記事も参考になります。

関連記事：エステサロンのSEO対策とは？ポータルサイトに頼らない集客戦略と実践施策を解説

口コミ運用を続ける体制づくり

口コミの運用は、一時的に取り組むのではなく、日々の業務として続けることで成果が積み上がります。担当者やルールが決まっていないと、依頼も返信も途切れがちです。

ここでは、口コミの運用を無理なく続けるための3つのポイントを紹介します。

担当者と返信のルールを決める

口コミの確認と返信を誰が、いつまでに行うのかを決めておきましょう。たとえば「毎日閉店後に確認し、2日以内に返信する」といったルールがあると、対応の漏れを防げます。

低評価の口コミへの返信は、店長や責任者が内容を確認してから公開するなど、判断の手順も決めておくと安心です。返信の基本の文章を用意しておくと、担当者の負担も減らせます。

件数・評価・返信率を数値で確認する

毎月、口コミの件数、評価の平均、返信した割合を記録しましょう。依頼の方法を変えた時期と件数の変化を照らし合わせると、効果のあった方法が分かります。

Googleビジネスプロフィールのパフォーマンスで、電話やルート検索の件数もあわせて確認すると、口コミの運用が来店にどうつながっているかを把握しやすくなります。店名で検索される回数の変化も、認知の広がりを知る手がかりになります。

関連記事：指名検索を増やす方法とは？調べ方やメリット・成果につながる7つの施策を解説

外部に任せる場合の注意点

口コミの運用を外部の会社に任せる場合は、依頼の方法や返信の内容がGoogleのポリシーと法律に沿っているかを必ず確認しましょう。「口コミを増やします」と言って、関係者による投稿や見返り付きの依頼を行う業者も存在します。

返信を任せる場合も、内容を事前に確認できる体制にしておくと安心です。依頼先を選ぶ際のポイントは、次の記事で解説しています。

関連記事：ローカルSEO業者の選び方｜MEO対策会社の費用相場と失敗しない比較の手順

＼ ルールに沿った口コミ運用を任せたい方へ ／ ・口コミ代行を勧められて、不安を感じている・返信を続ける時間を確保できない・口コミを増やして、順位と来店の両方を伸ばしたい 楽々Editでは、Googleのポリシーと法律に沿った方法で、口コミの依頼の仕組みづくりから返信の運用、効果測定までを支援しています。返信内容は事前にご確認いただけます。 ≫ MEO対策代行サービスの詳細を見る

まとめ

Googleマップの口コミは、MEOの順位を決める知名度の要素であり、ユーザーが来店先を選ぶ判断材料でもあります。口コミの数が多く評価が高い店舗ほど上位に表示されやすいと、Googleも公式に説明しています。

口コミは、会計時の声かけ、QRコード、来店後のメッセージなどで、すべての利用者に同じ方法でお願いしましょう。見返りの提供、満足した人だけへの依頼、関係者による投稿、評価や内容の指定は、Googleのポリシーや法律に反するため行ってはいけません。

口コミには評価の高低にかかわらず誠実に返信し、ポリシー違反の口コミだけをGoogleに報告します。担当者とルールを決め、件数・評価・返信率を確認しながら運用を続けることが、MEOで成果を出す近道です。

＼ 口コミから選ばれる店舗づくりを始めませんか？ ／ 楽々Editでは、SEOコンサルタントがGoogleマップと自社サイトの状況を確認し、口コミ運用を含めて、順位と来店を増やすための改善点をお伝えします。MEO対策に関するご相談もお気軽にどうぞ。 ≫ 無料SEO診断を申し込む